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客户归属与交接规则决定 CRM 是否可用
CRM 应围绕线索进入、分配、跟进、成交与交接设计。先统一客户标识、阶段进入条件和数据权限，再做提醒与报表；否则容易得到一套字段很多、销售仍在表格里工作的通讯录。
选一条线索到成交的主路径
例如官网线索进入待分配池，分配给销售后限定首次跟进时间，确认有效需求才进入商机。重复提交应更新关联记录，不直接生成多个客户。
- 先定义线索、联系人、企业客户和商机之间的关系。
- 验收示例：同一企业的两名联系人进入系统，关联同一客户，但不同采购项目可以分别建商机。
组织与数据迁移往往比表单更复杂
部门层级、跨团队协作、公海回收、客户保护、销售阶段和导入清洗应单列。电话、企业微信和财务接口按可用权限评估。
- 报价说明是否包括历史跟进记录、附件和销售归属迁移。
- 拿一次销售离职交接过程，核对方案是否支持完整客户移交。
客户档案连同跟进记录交付
联系人、商机、活动、合同关联与附件要能按稳定编号导出。只拿到姓名和手机号会丢失销售过程。
- 交接字段字典、阶段配置、去重规则和外部接口映射。
- 导出一个已成交客户，核对其商机历史和跟进附件可还原。
客户归属和协作权限分开
负责人可以拥有主要编辑权限，协作销售只看被授权内容，主管按部门汇总。转移负责人不等于向所有人开放。
- 导出、批量转移、公海回收和删除设置独立权限。
- 模拟销售调部门，检查旧客户访问与新部门报表权限按规则变化。
商机金额不能直接当成回款
预计成交、已签合同、应收和已回款是不同数据。若首版只跟踪销售过程，可以从财务系统读取回款状态，不重复建立资金主账。
- 合同变更、撤单与退款应有来源记录。
- 测试分两次回款的合同，销售漏斗和回款报表不重复累计全额。
跟进提醒要对应负责人和下一步
提醒只写“请跟进客户”难以执行，应包含客户、待办目标与时间。负责人变更后，旧负责人不应继续收到任务。
- 自动回收前可展示原因与待处理状态，避免销售操作被后台悄悄覆盖。
- 测试延期、转交与关闭待办后，提醒计划同步停止或变更。
销售漏斗需要稳定阶段定义
“有意向”由谁判定、哪些记录进入分母、赢单按签约还是回款统计，都应形成统一口径。随意修改阶段会破坏历史比较。
- 先看有效线索、阶段停留和未跟进任务，再扩展复杂预测。
- 用新增、流失、重新激活的商机样例核对转化率。
先让一个销售小组试用
导入前先清理重复联系人、失效号码和缺少归属的数据。试点让销售完成真实工作，而非只由管理员演示录入。
- 准备字段必填说明和异常导入报告。
- 演练线索重复、客户转移、公海回收和离职交接。
调整销售流程时保留历史解释
新增阶段可以不改旧记录，但需要说明新旧阶段如何统计。字段删除前确认历史报表和接口是否依赖它。
- 观察必填项缺失、长期未跟进与接口同步失败。
- 升级后抽查历史成交客户，不应因新阶段配置变成未成交。
批量导出与公海查看要限制范围
客户联系信息只按业务需要提供。公海可以先展示必要摘要，领取后再开放完整资料，降低无目的浏览。
- 对大量查询、导出和批量改归属保留审计信息。
- 停用账号后验证历史会话失效，导出下载链接按授权与有效期处理。
需求讨论中的问题
客户重复应该直接合并吗？
先按业务区分客户、联系人和商机。相同手机号未必代表相同企业，相同企业也可能有多个采购项目。疑似重复可以人工复核，合并应保留来源。
多久不跟进就回公海？
根据销售周期共同设定，并说明有效跟进、保护期和例外审批。规则本身比固定天数更重要，调整时也要告知受影响人员。
带着这些资料讨论方案
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