家政上门平台：预约容量、人员派单、改约与售后

预约成功前先核对真实服务容量

例如两小时保洁还需要往返路程，不能把人员当天八小时排成四个无间隔时段。客户提交预约与平台确认安排可使用不同状态。

• 先选一个服务品类和区域，工具携带与技能要求单独记录。
• 验收示例：同一人员的两个上门任务时间冲突时，系统阻止排班或提示改派。

服务规则比预约页面更影响范围

按小时、按面积、按次收费会产生不同计算方式。抢单、指定人员、自动匹配、多区域价格与服务套餐应分别列项。

• 地图、短信、人员端、客服后台与原有会员系统对接单独估算。
• 用一个涉及改约和加时的订单核对报价支持的完整流程。

交接服务项目与履约历史

项目时长、可服务区域、人员技能、订单状态和客户反馈都应能导出。照片记录应保留订单关联，不能只存在服务人员个人手机中。

• 交接排班规则、区域边界、价格版本和通知配置。
• 抽一笔售后订单，确认可以还原人员、到场时间和服务确认结果。

派单后才开放必要的客户信息

服务人员查看分配的订单，客服处理自己负责的区域，财务查看结算明细。客户地址不应出现在所有人员可见的抢单列表中。

• 人员改派时重新计算信息访问范围，保留变更理由。
• 取消分配后测试旧服务人员不能继续读取完整地址。

加时、加项和取消费先形成明确规则

订金、全款、服务后付款分别管理。现场新增项目需要客户确认，加时不能仅由服务人员单方面修改最终金额。

• 退款与人员补偿分别计算，并关联原因及审批。
• 测试客户取消已派单服务时，退款结果与人员应结金额按约定分别变化。

改约要同时确认客户与服务人员

时间改变后只通知一方会造成空跑。预约确认、出发、改约和服务完成各有接收对象，后台应记录谁已确认。

• 消息未触达时客服能够电话跟进并留痕。
• 模拟人员不同意改约，订单不能直接变成新时段已确认。

利用率应扣除合理路程与休息

预约量、完成量、取消量与实际服务工时分开统计。不能把已预约时段全部算成已履约收入或员工实际服务时间。

• 差评和返工要关联原订单，跨日服务按约定归属。
• 核对一笔加时后部分退款的任务，工时、费用和满意度统计一致。

在服务现场验证到场与确认

定位只能作为现场信息之一，客户可能不便线上确认，需要约定客服复核路径。弱网时服务记录应能够补传并显示补录时间。

• 准备服务标准、人员技能、区域范围和紧急联系流程。
• 演练客户不在家、人员迟到、服务中断和临时替换人员。

扩品类时重新评估人员与物料约束

空调清洗和日常保洁的技能、工具、服务时长不同，不宜共用一个不区分能力的排班池。

• 持续查看改约率、空跑、人员利用和重复售后。
• 增加品类后，回测老项目价格与已有订单时间不会被新规则改变。

家庭地址与现场照片要限定用途

照片可能包含家庭环境和个人物品，采集及展示范围需贴合服务证明的必要性。售后分享应隐藏不相关信息。

• 人员停用后撤销未开始订单权限，并重新分配任务。
• 测试客服批量导出地址时需要相应授权，普通人员没有该入口。

需求讨论中的问题